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逆势飞扬

----访济宁润华广汽丰田总经理薛德东

                                         作者:董传节

2018年以来,我国汽车销售行业进入了历史上的冰点,遇到了前所未有的挑战,无论合资品牌,还是国产品牌,都承载着巨大的压力,销量下滑、利润下滑已成为行业热点词,更有诸多商家,不堪重负,被迫退出市场。但,就是在这样严峻的市场环境下,济宁润华广汽丰田4S店却逆势飞扬,不仅实现销量提升,利润更是实现倍增!那么,到底是什么助推济宁润华广汽丰田实现逆势飞扬的呢?带着这个问题,本刊记者采访了济宁润华广汽丰田4S店总经理薛德东先生。

薛德东临危受命,成就自己,成就润华广丰

提到济宁润华广汽丰田,就不得不先说一说薛德东。

薛德东,济宁本地人,平时不善言谈,但说起他的润华广汽丰田时,却是滔滔不绝,激昂顿挫。今年44岁的薛德东,出身于一个普通的工人家庭,从小生活艰难,高中毕业考上警校,也因为家里无法支付学费而放弃。但薛德东并没有放弃人生理想。他勇于面对现实,自力更生,当学徒、做生意、跑保险,在市场经济的大潮里摸爬滚打!可贵的是,这期间他还通过上夜校取得了大专文凭,提升了自己的文化素质。老天总是眷顾有准备的人,薛德东在获得人生中的第一笔经验财富的同时,也抓住了人生的第一次机遇。2002年,薛德东进入济宁润华集团,从售后服务做起。在工作中,正如他的属相--牛一样,兢兢业业,任劳任怨,逐步获得了领导的认可。七年别克和年大众将近十年的售后工作,让薛德东积累了丰富的业务和管理经验进入公司管理层奠定了坚实的基础。

2013年,薛德东在集团总公司的安排下,临危受命,接任济宁润华广汽丰田店的总经理。彼时的丰田汽车,前期因为“召回门”、“刹车门”事件影响处于“风口浪尖”,2012年又遭遇中日钓鱼岛危机,日系品牌遭遇了严重的市场危机。济宁润华广汽丰田4S店也无法幸免,陷于举步维艰的境地。此时接手的薛德东,在巨大的挑战面前,不仅没有退缩,反而激发起他心中不屈不饶的顽强斗志。他大胆在广丰体系内率先导入最新的销售系统,成为全国第一批试点店率先开启零售认证二手车,成为省内第一批试点店率先开展了网电营销,成为省内第一批试点店……不断的创新和艰辛的付出,很快扭转了公司的被动局面。当年广汽丰田销售业绩的7—8月的双月考核中,济宁润华广汽丰田进入了全国前40名。在9—10月的双月考核中,再次进入全国前40名,且山东省获此佳绩的广丰店仅有两家。2017年济宁丰华依托润华汽车的体系化管理和客户运营的服务理念,销售规模已经达到了全省第二,维修规模全省第一。尤其是水平业务,无论是续保、金融还是装具,在山东都是首屈一指。收入规模首突破2个亿,整体利润实现312.66万元,完成预算进度的104.2%。2017年,济宁润华广汽丰田4S店被山东省汽车流通协会评为“优质服务先进企业”奖、“诚信经营企业”奖。

今年我们没有将单纯的增加规模作为工作重点,而是把如何提升盈利能力,如何开发新的赢利点,提升水平业务做为我们今年的工作重点。1-8月份实现了水平业务的大幅提升,其中金融业务,通过我们自主开发新产品,自主包装贴息政策等措施,金融渗透率达到49.87%,同比去年提升了64.2% 。新保渗透率达到了93.42%。延保渗透率40%,二手车新旧比完成预算任务的110%。”薛德东在说起今年所取得的业绩时,非常平淡。在他看来,这些成绩的取得,只是水到渠成而已。2018年济宁润华广汽丰田接到的厂方任务1310台,而薛德东主动挑战1410台。

丰田品牌厚积薄发,架构改革成为关键

作为全球首个实现千万年销量的车企,丰田品牌已经无需过多赘述,但近些年整体经济环境及汽车市场格局的变化,还是给各汽车生产厂家带来了巨大的压力。对于一个在全球28个国家设厂,在160个国家开店,并有30万自有员工和更多经销店和供应商员工的超级丰田而言,大部分人认为,最好的方式理所当然是在现有的基础上改善,所有的事情都应该谨小慎微地在框架内调整解决。但丰田并未如此——它举全公司之力,重构汽车行业上下游产业链,悄无声息地对自己进行了一次彻底的格式化,带着整整八十年的的经验和智慧,开始重新发明汽车。丰田围绕公司体制、研发生产、供应商体系等重构造车机制,被他们称为TNGA丰田全新全球架构。丰田的下一代汽车产品,都会出自于此。

TNGA的理念上来看,丰田和其它品牌已经有了本质上的分歧,它实现他们一直勾画的“自己想做的汽车”,更难以达成如今消费者心目中的“完美汽车形象”。TNGA架构下的汽车研发,围绕驾驶人,以驾驶舱为起点,从无到有重新塑造汽车的基本性能和根本架构。  

中国市场已经从今年开始导入丰田TNGA架构下的产品,比如新凯美瑞和首款SUV车型C-HR,从一上市就倍受消费者的关注和喜爱,从全球来看,丰田计划在2020年前后,将有大约一半的车型会出自TNGA架构。这些都为今年原本不温不火的广汽丰田市场的爆发奠定了坚实的产品基础。

百年润华的文化底蕴做依托,助力广丰成长

济宁润华广汽丰田隶属于山东润华集团,因此,无论从企业文化,还是从产品服务上,都与润华集团一脉相承。

“业务成绩的取得,得益于总部提出的自信互信文化的力量和百年润华、双品牌战略的顶层设计,以及润华汽车全价值链全生命周期的业务战略,更是得益于不断学习和践行的客户服务平台的打造,围绕着客户需求、客户感受所实施的一点一滴的改善,形成了良好的服务口碑和团队服务意识,让我们在经营环境不断恶化的情况下,能够保持独特的竞争优势。”薛德东如是说。

在济宁润华园区,有着一套完整、科学的服务流程,并把具体工作数据化、制度化。比如在售后工作中,形成了一套制度化的“规定动作”,每名售后工作人员必须要严格按照这套动作去实施。规定动作其实就是基础工作,包括员工关爱委员会、首问负责制、主动问候、微笑服务等,都是规定动作中的一部分。

员工关爱委员会:没有员工满意度就没有客户满意度。一个价值统一执行到位的团队才是企业竞争的有力保障。广汽丰田4S店在此基础上进一步丰富和完善了委员会的服务内容,通过一些小型团队活动、读书分享、生日庆祝会、购房团购等服务活动,让大家在获得知识的同时,提升能力,收获快乐,感受润华创业的激情和温暖。尊重每一位员工,激励每一次进取。支撑团队战斗的,还有济宁润华对家文化的传承和打造。

首问负责制、主动问候、微笑服务:把微笑服务主动问候首问负责形成一个习惯,在给客户一个宾至如归、亲切如家一样的温馨感受的同时,也给我们自己一个良好的工作环境。

今年进入夏季以来,济宁遭遇了多场暴雨的袭击,很多客户都遭遇了不同程度的损失。济宁润华广汽丰田联合厂方迅速反应,紧急开通了《风雨共度 守护为您》的售后服务特别关怀行动,为客户提供现场救援、车内免费清洁杀菌、空调免费杀菌、绿色通道等专项服务,赢得了客户由衷的感谢。

在客户服务大平台建设方面,济宁润华广汽丰田在认真执行园区统一布置的微笑服务主动问候和首问负责的标准动作外,每月进行微笑之星和服务之星的评比和奖励,持续推动团队服务意识的提升和服务能力的提升,不断改善和加强客服感受,培养客户服务习惯。

在规定动作的同时,济宁润华广汽丰田店还一直坚持自主创新的标准检测目视化、维修项目数据化等服务动作,提升客户感受,并在客户心中树立了广丰的服务品牌。

标准检测目视化:围绕着客户的需求和感受,济宁润华广汽丰田在打造客户服务平台的过程中,对年初提出的18项标准检测进行了强化和改善,形成了标准检测目视化的理念。无形的服务有形的展示,针对客户对维修检测项目看不见不放心的心里,重新对检测项目统一了作业标准,全部编排了相应的动作进行有型的展示,形成一目了然的目视化效果。一人发出检核口令,一人配合执行检测,标准的动作配合嘹亮的口令已经成为车间一道独特的风景线。越来越多的客户通过不断的观察和体验对广丰的专业服务越来越信任。

维修项目数据化:随着小型车的客户占比越来越多,首次购车的客户比例也越来越多。很多客户缺乏对车辆维修保养的常识,他们在定期组织爱车讲堂的同时,针对客户对更换项目有质疑的心里,强化了维修项目数据化的方案。首先树立标准,在前台准备了相关的资料,对轮胎、电瓶、刹车片、滤芯的相应的性能、使用寿命、更换周期等常识进行展示,提前告知客户相关的标准。维修技师对每一辆车都会对轮胎花纹厚度、刹车片厚度、电瓶的电压以及空调温度、车内空气PM2.5含量等等项目进行具体的测量,形成数据报告,交给服务技师,对客户进行一一解读,需要更换的,不需要更换的,大概还能用多久等等相关的注意事项都一目了然。客户在看到这些具体数据的时候在心里非常踏实,由衷的感慨润华服务,再也不用担心所谓的小病大修了。“能修不换,先修后换”不仅仅是一句口号,更是润华诚信专业的真实写照。

“好的产品、好的服务、好的商业模式、好的团队、好的理念,一个企业要想经营的成功,五者缺一不可。”薛德东总经理是这样认为的,也一直是这样做的。我们也有理由相信,这样一个不断创新、立足实际、放眼未来的企业一定能开拓出属于自己的一片蓝海。